Kommunikationstool

Dieses kleine und feine Kommunikationswerkzeug ist ein einfaches Setting aus 4 Sätzen, das in vielen unterschiedlichen Situationen anzuwenden ist.

Mit diesem Setting ist es möglich in schwierigen Situationen zu reagieren und dabei vorwurfsfrei und wertschätzend zu kommunizieren. Und so ganz nebenbei trainieren Sie Ihre eigene Wahrnehmung und auch Ihre eigenen Impulse auszusprechen. Im Prinzip kann mit diesem 4-Satz-Setting praktisch fast jeder Antwort begegnet werden und diese kann beliebig oft angewandt werden. Auch wenn es vielleicht am Anfang noch hakt, die Übung lohnt sich!

Technik:

  • Ich-Botschaft: Ich spreche aus, was ich bei der anderen Person wahrnehme (Achtsamkeit), beispielsweise “Ich merke, Sie haben...” oder “Ich habe den Eindruck, dass...” oder “Für Sie ist es wichtig...”
  • Dann spreche ich aus, wie es für mich ist / wie es sich für mich anfühlt  (Kontaktphase), beispielsweise  “Für mich ist es so...” oder “Ich fühle mich dabei….“
  • Fakten aussprechen, d.h. nur aussprechen, was real vorhanden und tatsächlich wahrgenommen und nachvollzogen werden kann (Inhaltsphase). Keine Ideen, Meinungen, Vorschläge, Bewertungen. Die Satzeinleitung kann beispielsweise wie folgt aussehen “Und gleichzeitig ist es so, dass...”
  • Commitment / Lösungsvorschlag, beispielsweise “Daher schlage ich vor…” und “Ist das OK für Sie?“

Beispiele:

Beispiel 1 – Ein Kunde beschwert sich lautstark bei einem Sachbearbeiter über ein Produkt, welches er gekauft hat und welches nicht seinen Anforderungen entspricht. Der Sprecher in diesem Beispiel ist der Sachbearbeiter:

  1. Ich merke Sie sind verärgert über die fehlende Funktion an Produkt X.
  2. Für mich ist es so, dass ich dafür nicht verantwortlich bin
  3. und gleichzeitig bin ich hier der zuständige Sachbearbeiter und Sie wünschen die Funktion Y, welche Produkt X nicht hat.
  4. Daher schlage ich Ihnen vor, das Produkt X zurückzunehmen, sofern die Verpackung noch unbeschädigt ist. Ist das OK für Sie?

Beispiel 2 – Ein Mitarbeiter beschwert sich bei seinem Kollegen, dass dieser sich in sein Arbeitsgebiet zu viel einmischt, der angesprochene Kollege könnte erwidern:

  1. Ich habe den Eindruck, dass Du echt sauer bist
  2. und auch ich fühle mich für die Aufgaben zuständig.
  3. Wir sind jedoch Arbeitskollegen und arbeiten weiterhin zusammen in diesem Gebiet
  4. und wir sollten in Zukunft die Aufgaben einfach vorher kurz besprechen, damit klar ist, wer was tut. Ist das OK für Dich?